想方设法让群众满意

本报记者 储慧静

春节期间，安徽省安庆市殡葬管理所(以下简称殡管所)所长胡荣忠和平时一样，几乎天天在岗，大年三十和正月初一轮到他值夜班。按照当地习俗，初一、初二不火化，初三开始接待火化业务。胡荣忠每天到岗的第一件事就是到各个岗位转一转，主要了解疫情防控落实、安全生产、职工精神面貌、前一天群众满意度等情况。“除了落实好硬性常态化疫情防控措施，还要特别注意做好对群众的宣传引导和解释安抚工作，这样才能体现殡葬工作人性化、暖人心。”胡荣忠表示。

2月16日，正月初五，一位90岁高龄的老人去世，亲友共开了10辆车浩浩荡荡来到殡管所，不少人是特地从外地赶来的，想送老人最后一程。这让所里的工作人员犯了难：让这一大家子都进来参与告别仪式显然不符合常态化疫情防控的要求;不让他们参与就直接劝返又显得没有人情味。“在坚决贯彻执行常态化疫情防控措施的前提下，我们要想方设法让群众理解和满意。”殡管所礼仪组组长汪鹏说。之前从未遇到过这种状况，工作人员摸索着，提前致电家属沟通，提出有效解决方案，即实行分流措施，让家属分两批进入殡管所，每批告别时间都缩短至5分钟，并加派人手做好引导和安抚工作。

起初，有些家属不太理解，“大老远赶来就是为了送老人最后一程，怎么还留在门外不让进了?”“现在疫情都趋于平稳了，怎么要求还这么严格?”

“家属心中有疑问，我们就需要耐心解释。首先，要告诉他们殡管所是人群聚集的公共场所，也是疫情防控的重点场所，一旦疫情防控的弦没有绷紧，后果不堪设想;其次，全球疫情远没有真正结束，春节期间人员流动相对较大，更要做好公共场所疫情防控和个人健康防护。”胡荣忠说道。

“宣传劝导过程也要讲究方法。先从劝导老人子女开始，向他们讲解疫情防控的重要性和公共场所健康防护的必要性。原本亲友前来送别老人是体现情谊的事，子女也都希望事情顺利平安，各位亲友的身体健康也是他们必须考虑的因素。从这个角度出发，让子女再跟亲友们沟通有关防疫的规定和措施更有效果。”汪鹏说。事实证明，经过半个多小时的沟通，工作人员的努力得到了亲友的理解和配合。

除了分流措施，殡管所还可免费录制告别仪式视频，开展代客祭扫服务，为因疫情防控不能来现场的亲友留下一份念想，慰藉悲痛的心情。

腊月的一天，一位女士急匆匆来到殡管所咨询工作人员相关服务。原来，家里有老人刚病逝，但其子女都在国外，疫情之下难以及时赶回国内料理老人后事，为此想咨询是否有妥善处理方法。工作人员很快通过网络联系到逝者子女，并向他们提出了代为举办告别仪式的建议，并详细介绍相关流程细节、附加服务等。老人子女一听觉得这正是他们想要的服务，弥补了不能回国为父亲送终的遗憾，于是整理了老人的生平资料、生前照片等供工作人员制作成视频短片，在告别仪式上播放。

告别仪式当天，工作人员通过网络视频连线老人子女，让他们身临其境参与告别仪式全程。看着工作人员代替自己三鞠躬、致悼词、奉茶、献果、敬香……逝者子女连连致谢，并表示工作人员耐心细致的讲解和周到贴心的服务给了他们不少慰藉，了了他们的心愿。

“目前，我们致力于打造让家属满意、职工满意、社会满意的‘三满意’服务，加强宣传引导是做好这项工作必不可少的环节之一。”胡荣忠表示。日前，安庆市民政局与市妇联、市团委联合印发《致全体市民(村民)的一封信》，倡导从简从快办理丧事，提倡通过电话、微信、网络、小规模家庭追思会等现代文明方式缅怀先人。

(来源：中国社会报2021.2.24)